Bạn thường nghe nói đến “thiết kế ô tô”, “thiết kế trang phục”, “thiết kế nội thất”,…là những sản phẩm có thể nhìn thấy, sờ thấy và có hình hài cụ thể. Những sản phẩm ấy (ô tô, trang phục, nội thất,…) là đối tượng của lĩnh vực Thiết kế, Phát triển sản phẩm đã được nghiên cứu trong cả trăm năm qua. Vậy còn những thứ “không có hình hài cụ thể” như “một chuyến du lịch”, “show ca nhạc”, hay “lớp học Anh ngữ” có thể được “thiết kế” hay không? Và việc “thiết kế” những thứ “không sờ được” này có gì tương đồng với việc thiết kế ô tô, trang phục, nội thất,…đã nhắc phía trên?
Trong bài viết này, tôi sẽ cùng các bạn trả lời câu hỏi đó.
Khái niệm về Dịch vụ (Service)
Những thứ “không sờ được” bên trên là những ví dụ điển hình cho các loại “dịch vụ”. Hiểu một cách sơ lược, một dịch vụ là tập hợp các hoạt động và kết quả mà doanh nghiệp mang đến cho người dùng, giúp người dùng đạt được một mục tiêu hay giải quyết một vấn đề nào đó.
Với cách hiểu này, có thể lấy các ví dụ về dịch vụ như sau:
- Một chuyến du lịch
- Một gói cước di động
- Một dịch vụ tư vấn bán xe hơi
- Môi giới nhà đất
- Chương trình giải trí
- Bán lẻ
- Website tin tức
- Một bữa ăn
Dịch vụ là vô hình, không nhìn thấy, không sờ được. Dịch vụ có thể gắn với sản phẩm vật lý (Bữa ăn gắn với thức ăn, Bán xe hơi gắn với xe hơi) hoặc có thể không (Dã ngoại, Tư vấn tâm lý,..).
Tại sao cần thiết kế dịch vụ?
Cũng giống như các sản phẩm (xe cộ, dụng cụ, mỹ phẩm, quần áo,…), các dịch vụ cũng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và mang lại doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ. Dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng sẽ giúp tăng doanh thu, làm cho doanh nghiệp phát triển. Ngược lại, dịch vụ kém, không được khách hàng ưa chuộng, sẽ dẫn đến kết quả kinh doanh tệ và ảnh hưởng đến sự phát triển, tồn tại của doanh nghiệp.
Vì thế, việc xem xét, cân nhắc, lựa chọn các yếu tố của dịch vụ như: cung cấp dịch vụ gì, cung cấp như thế nào, quá trình các hoạt động ra sao, lợi ích cho khách hàng là gì, lợi ích cho doanh nghiệp là gì,…để khách hàng đón nhận dịch vụ là yếu tố then chốt để thành công. Chỉ cần chọn sai một hay một vài yếu tố cũng có thể khiến doanh nghiệp tiêu phí tiền của mà không mang lại hiệu quả như mong muốn. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần quan tâm đến việc “thiết kế dịch vụ” trước khi chào mời dịch vụ cho khách hàng. Trên thế giới, nghiên cứu về “Thiết kế Dịch vụ” thường được xếp vào lĩnh vực “Service Engineering” (Kỹ thuật Dịch vụ).
Có thể xem xét vài ví dụ dưới đây với các mức độ khác nhau.
